カウンセリング次第で顧客満足度が変わる？トラブルゼロにするために

宇都宮市に店舗を構えるまつげ専門サロンChic-panache（シークパナッシュ）さんにお邪魔しました。アイミングの生みの親である安納さんが代表を務めるシークパナッシュさん。毎月毎月ワンベッド１００万台後半の売り上げをコンスタントに上げるための日常を追いかけてみました。

2回にわたってお伝えしていこうと思います。まず今回はカウンセリングに的を絞ってお伝えします。次回はお客様が来たくなるサロンの秘訣に迫ってみたいと思います。

counseling（カウンセリング）を直訳すると専門的な助言、指導とでてきます。シークパナッシュさんのカウンセリングはこの専門的な助言が当てはまる、というのが第一印象でした。初めて来店するお客様に専門用語を使うという意味ではなく、専門家ならではのしっかりしたアドバイスができるという意味です。

お客様の目の状態、肌の状態、アレルギー体質の問題など、施術をする上において必要な情報を色々と言葉を変えながら何度も聞く姿が目に映りました。一つの質問をする際に、別の角度からも質問をして、本当に施術をしても大丈夫なお客様と自分自身が確信を持てるまで何度も答えを聞く。

もちろん自然と答えられる聞き方をされるので、たとえ何度も違う言葉で質問されたとしても全くいやな気になることはありません。

施術後になぜ手を変え、品を変え質問するのかを聞いたところ、少しでも疑わしきお客様、アレルギーを持っているかもしれないお客様には施術を無理には進めないためだそうです。そのための判断をしっかりしたいからとの理由でした。

それが自身のサロン、施術者の方を守る一つの方法でもありますよね。徹底しているからこそシークパナッシュさんはお客様とのトラブルがゼロであり続けているんですね。

お客様から必要な情報やいろいろな質問を繰り返すことは他の効果もあるように思えました。お客様との距離がギュッと近づいてくるのです。お客様にとって「私のためにいろいろなことを聞いてくれる」という気持ちになるのでお客様との信頼関係が築くことができてくるように思えます。

そうするとその後のカウンセリングもスムーズに進んでいく様子が見てとれました。デザイン決めをお客様に任せるのではなく、一緒にサポートしながらアドバイスをしていく。導いていきながらデザインを決めていく。

信頼関係が築ければ一緒に決めていくことに何の不安も持たなくなりますよね。

そうすることによって、より綺麗に見えるデザインをアドバイス出来たり、そのお客様に合ったデザインをご紹介出来たりと施術終了時のお客様の満足度もより高いものになってくると思います。

好きな雰囲気、嫌いな雰囲気を聞きながら、こだわりがあれば教えてもらう。目尻を上げていきたいならこういうやり方がありますよ、まつげの太さに合わせてまつげを選んでいくと、持ちがよくデザインも保つことができるなどのアドバイスをしていく。

そうすると自然にお客様もまつげエクステを装着した姿をイメージすることができてくるので、不安に思うことがない状態で施術に入ることができますよね。

今回シークパナッシュさんのカウンセリングを拝見して思ったことは、カウンセリングとは、お客様の情報を聞くためだけのものではなく、お客様との距離感を一気に縮めることができ信頼関係を構築することができるものだということです。

私のことを思っていろいろ聞いてくれているや、綺麗に見えるアドバイスを一生懸命してくれると感じればお客様も嬉しいものですよね。

次回はお客様のリピート率が高いシークパナッシュさんのお客様がまた来たくなるサロンの秘訣に迫ってみたいと思います。

店舗情報

まつげエクステ専門サロン　シークパナッシュ
住所：栃木県宇都宮市松が峰２-９-２
TEL：028-633-8433　営業時間：11:00 ～ 20:00
HP：http://chic-panache.com/